Marc m’a accueilli dans son atelier. Odeur de métal et de café froid. Au mur, une affiche jaunie vantant ses services de serrurerie.
— Je comprends pas, il a dit en me tendant un expresso. J’ai 47 avis. Moyenne de 4,7 étoiles. Et je suis derrière un gars qui en a 23.
— Il a quelle note, lui ?
— 4,5.
— Moins d’avis, moins bonne note, et il te passe devant ?
— Ouais. C’est du foutage de gueule.
J’ai sorti mon téléphone. J’ai ouvert la fiche de Marc. Puis celle de son concurrent.
— Ton dernier avis, il date de quand ?
Marc a haussé les épaules.
— Je sais pas. Y’a quelques mois.
J’ai scrollé. Le dernier avis datait de novembre. On était en mars.
— Et lui ?
J’ai ouvert la fiche du concurrent. Dernier avis : trois jours.
— Voilà ton problème.
Ce que Google mesure vraiment dans vos avis
Marc pensait que le jeu, c’était d’accumuler des étoiles. Plus t’en as, mieux tu ranks. Logique simple.
Sauf que Google ne raisonne pas comme ça.
— L’algorithme regarde trois choses, j’ai expliqué. Le volume, oui. Mais aussi la fraîcheur et les réponses.
— La fraîcheur ?
— Un avis de cette semaine pèse plus qu’un avis d’il y a deux ans. Google veut montrer des entreprises actives. Si tes avis datent tous de 2023, il se dit que t’as peut-être ralenti. Ou fermé.
Marc a grimacé.
— Mes meilleurs avis, c’est des clients d’il y a longtemps.
— Ils comptent. Mais ils comptent moins qu’un avis d’hier.
— Et les réponses ?
— Tu réponds à tes avis ?
Silence.
— Pas tous.
— Combien ?
Il a réfléchi.
— Les négatifs. Quand y’en a.
— Et les positifs ?
— Pourquoi je répondrais ? Le gars est content, c’est bon.
J’ai secoué la tête.
— C’est pas bon. C’est une occasion ratée.
Pourquoi répondre aux avis positifs change tout
Marc me regardait comme si je lui parlais chinois.
— Le gars me met 5 étoiles. Il dit que je suis super. Qu’est-ce que tu veux que je lui réponde ?
— Merci. Son prénom. Un détail de l’intervention. Quelque chose de personnel.
— Ça sert à quoi ?
— À trois choses.
J’ai levé un doigt.
— Un. Google voit que tu es actif. Chaque réponse est un signal. Tu existes, tu gères ta fiche, tu es impliqué.
Deuxième doigt.
— Deux. Le client se sent reconnu. Il a pris le temps d’écrire. Tu prends le temps de répondre. La prochaine fois qu’il a besoin d’un serrurier, il pense à toi. Et il te recommande.
Troisième doigt.
— Trois. Les futurs clients lisent les réponses. Pas juste les avis. Ils veulent voir comment tu traites les gens. Si tu ignores ceux qui te complimentent, qu’est-ce que tu feras quand y’aura un problème ?
Marc a hoché la tête lentement.
— J’avais jamais vu ça comme ça.
— Personne le voit. C’est pour ça que personne le fait.
Le mécanisme de la preuve sociale
J’ai posé mon téléphone sur l’établi.
— Tu sais pourquoi les avis marchent ?
— Parce que les gens font confiance aux autres clients.
— Plus que ça. Les gens font confiance aux gens qui leur ressemblent.
Marc a froncé les sourcils.
— Explique.
— Quand quelqu’un lit un avis, il cherche quelqu’un comme lui. Même situation, même problème, même quartier. Si un avis dit « Marc est venu en 20 minutes pour une porte claquée à Saint Cyprien », le gars de Saint Cyprien avec une porte claquée se dit : « C’est moi. »
— Et il appelle.
— Et il appelle. Mais si tes avis disent juste « super serrurier, je recommande », y’a pas de connexion. C’est générique. Ça pourrait être n’importe qui.
Marc a regardé sa fiche.
— Mes avis sont un peu génériques.
— Tu peux pas contrôler ce que les gens écrivent. Mais tu peux les guider.
— Comment ?
— Quand tu finis une intervention, tu dis : « Si vous êtes satisfait, un petit avis Google m’aiderait beaucoup. N’hésitez pas à mentionner le quartier et ce que j’ai fait pour vous. » Tu plantes une graine. Certains vont le faire.
Ce que Marc a mis en place
On a passé une heure ensemble. J’ai noté un plan simple sur un bout de papier.
Étape 1 : Répondre à tous les avis existants. Tous. Même ceux de 2022. Ça envoie un signal massif à Google : « Je suis de retour, je gère. »
Étape 2 : Demander un avis à chaque client satisfait. Pas par mail trois jours après. Sur place, juste avant de partir. Le taux de réponse est cinq fois plus élevé.
Étape 3 : Répondre dans les 24 heures à chaque nouvel avis. Positif ou négatif. Avec le prénom. Avec un détail.
— Ça va me prendre combien de temps ? a demandé Marc.
— Ce soir, une heure pour rattraper le retard. Après, cinq minutes par jour.
— Cinq minutes ?
— T’as combien d’avis par semaine ?
— Un ou deux.
— Deux réponses, c’est deux minutes. Le reste, c’est demander aux clients. Tu le fais déjà en leur serrant la main avant de partir. Tu rajoutes une phrase.
Marc a plié le papier et l’a glissé dans sa poche.
— Et ça va changer quoi pour mon classement ?
— Ça va pas te faire passer premier demain. Mais dans trois mois, avec des avis frais chaque semaine et des réponses systématiques, Google va te voir différemment.
Trois mois plus tard
Marc m’a envoyé un message un dimanche soir.
« Tape serrurier Saint Cyprien. »
J’ai tapé. Marc était deuxième. Le concurrent aux 23 avis était descendu quatrième.
Je l’ai appelé.
— T’as fait quoi exactement ?
— Ce que t’as dit. J’ai répondu à tous mes vieux avis. Ça m’a pris un soir. Après, j’ai demandé à chaque client. Pas tous disent oui, mais j’en ai eu 14 en trois mois.
— 14 nouveaux avis.
— Ouais. Et je réponds dans la journée à chaque fois. Même le dimanche.
— T’as vu une différence sur les appels ?
— Franchement ? Oui. Mais c’est pas juste Google. Les clients me disent qu’ils ont lu mes réponses. Un gars m’a dit : « On voit que vous prenez soin de vos clients. » Ça, c’était pas prévu.
— C’est la preuve sociale. Ils te font confiance avant même de t’appeler.
— Tout ça pour cinq minutes par jour.
— Tout ça pour cinq minutes par jour.
Ce que j’observe chez ceux qui stagnent
Marc a failli rester bloqué. Beaucoup de pros font les mêmes erreurs.
→ Beaucoup d’avis mais tous anciens → Google pense que vous avez ralenti.
→ Aucune réponse aux avis positifs → Vous ratez un signal d’activité et de relation client.
→ Réponses copiées-collées → Les clients voient que c’est automatique, la confiance baisse.
→ Pas de demande systématique → Vous dépendez du hasard pour obtenir des avis.
→ Focus sur la note moyenne → La fraîcheur compte autant que les étoiles.
→ Avis génériques sans détail → Pas de connexion avec le futur client qui lit.
Marc avait 47 avis et il perdait. Il en a 61 maintenant, et il gagne.
